Pouvez-vous faire confiance à Booking.com pour honorer votre réservation ?

Lorsque vous effectuez une réservation de voyage et que vous recevez une confirmation, vous vous attendez à ce que votre réservation soit honorée. Vous faites confiance à l’hôtel, à la chaîne hôtelière et à la plateforme sur laquelle vous effectuez votre réservation.

Plusieurs amis et moi-même nous sommes rendus en Turquie en 2023 et avons réservé nos hôtels sur Booking.com. Quelques jours avant notre arrivée, plusieurs d’entre nous ont vu leurs réservations annulées et ont dû se démener pour trouver un hébergement de dernière minute. Nous nous sommes alors interrogés :

Faut-il faire confiance à Booking.com pour honorer sa réservation ?

Table des matières

Qu’est-ce qu’un “Tarif erroné” ?

Notre saga de voyage avec Booking.com tourne autour d’une bonne affaire d’hôtel que Booking.com et l’hôtel prétendaient être un “tarif erroné“. Qu’est-ce qu’un tarif erroné ?

Un tarif erroné est un tarif de chambre publié en dehors de la gamme de tarifs que l’hôtel a normalement l’intention de proposer. Parfois, les tarifs erronés sont incroyablement bas ; pensez à des dizaines de dollars pour des chambres qui se vendent habituellement des centaines (ou des milliers) de dollars la nuit. Souvent, les tarifs erronés peuvent ressembler à des offres incroyables tout en restant dans le domaine du raisonnable.

Parfois, les tarifs erronés sont le résultat de taxes et de frais mal calculés. D’autres fois, les tarifs erronés sont le résultat d’un hôtel qui fournit des prix incorrects aux plateformes de réservation. Une autre possibilité est qu’une intégration technologique défectueuse entraîne une erreur de tarification ou de communication. Les erreurs de conversion de devises sont également possibles.

Il n’est pas toujours évident de savoir si un tarif donné est un tarif erroné. Certaines destinations de voyage sont connues pour leur hébergement bon marché et les prix des hôtels peuvent varier considérablement en fonction de la saisonnalité et de la demande. En outre, dans de nombreux endroits, on trouve des hôtels bon marché dont le prix est de quelques dizaines de dollars, à quelques pâtés de maisons de complexes hôteliers de luxe dont les chambres coûtent plus de plusieurs centaines de dollars par nuit.

En fin de compte, la question de savoir si un tarif d’hôtel est une “erreur” ou simplement une bonne affaire est une question d’opinion et d’interprétation de la manière dont l’hôtel a publié le tarif.

Notre expérience :

Au cours de l’été 2023, alors que les voyages se multipliaient, plusieurs amis et moi-même avons décidé de prendre des vacances opportunistes en Turquie parce que nous avions trouvé des chambres au Radisson Blu Resort & Spa Cesme à un tarif d’environ 10 EUR par nuit.

Pour être honnêtes, nous avons deviné que ce tarif publié était probablement une erreur, mais de nombreux consommateurs ne l’ont peut-être pas reconnu. Dans la région de Cesme, il existe un grand nombre d’hôtels proposant des tarifs de 15 à 20 euros par nuit, petit-déjeuner compris. Comme nous avions fait nos réservations quatre mois à l’avance, nous avions largement le temps de trouver un autre hébergement ou de planifier un autre voyage si l’hôtel décidait d’annuler nos réservations.

Pendant la quasi-totalité de ces quatre mois, nous n’avons eu aucune nouvelle de l’hôtel ou de Booking.com. Nous avons donc pensé que nous étions prêts à voyager et avons réservé nos billets d’avion, le transport de l’aéroport à Cesme et les activités.

Environ une semaine avant notre arrivée, alors que beaucoup d’entre nous avaient déjà commencé leur voyage, Booking.com a envoyé à plusieurs membres de notre groupe des courriels leur proposant d’annuler gratuitement leurs réservations. Bien entendu, nous avions l’intention de rester à l’hôtel et nous n’avons donc pas répondu ni annulé nos réservations.

Quelques jours avant l’enregistrement, certains membres de notre groupe ont reçu un courriel leur indiquant que le tarif que nous avions réservé était incorrect et ne serait pas honoré. Booking.com a proposé un autre tarif, plus de 10 fois supérieur à celui que nous avions réservé à l’origine, en guise de “compromis”. Fait exaspérant, le tarif proposé ne semblait pas être une réduction et était en fait plus élevé que le prix des chambres vendues par l’hôtel sur Booking.com pendant la même période. Le courriel précisait en outre que si nous n’acceptions pas le tarif plus élevé, nos réservations seraient annulées dans les 24 heures.

L’expérience de notre groupe a été très inégale ; certains membres de notre groupe n’ont jamais eu de nouvelles de Booking.com et ont vu leurs réservations honorées sans poser de questions. D’autres ont envoyé un message à Booking.com et ont reçu l’engagement d’honorer leur réservation. D’autres encore ont vu leur réservation annulée par Booking.com, soit en réponse à une demande de renseignements, soit 24 heures après l’envoi par Booking.com d’un message proposant un “tarif de compromis”.

La plupart des gens ne se sentent probablement pas à l’aise lorsqu’ils se présentent dans un autre pays sans savoir où loger, et certains d’entre nous ont donc immédiatement réservé un autre logement. D’un autre côté, certains d’entre nous ont décidé de se présenter à l’hôtel pour voir s’ils accepteraient d’honorer les tarifs que nous avions réservés. Finalement, le directeur de l’hôtel a gracieusement accepté de rétablir nos réservations et d’honorer le tarif publié, mais plusieurs d’entre nous avaient déjà réservé un autre hébergement non remboursable.

Politique de Booking.com :

Lorsque vous effectuez une réservation auprès d’un service tel que Booking.com, il est important de comprendre les politiques et les obligations de chaque plateforme de réservation. Lorsque nous avons effectué notre réservation d’hôtel, nous pensions qu’une réservation sur un site réputé comme Booking.com s’accompagnerait d’une sorte de garantie que notre réservation serait honorée. Nous nous sommes trompés.

Lorsque nous avons commencé à recevoir des courriels nous menaçant d’annuler nos réservations, nous avons consulté les conditions générales de Booking.com pour découvrir que Booking.com se positionne uniquement comme un service intermédiaire qui commercialise des chambres d’hôtel, et non comme un fournisseur de voyages. En tant qu'”agrégateur tiers”, Booking.com déclare qu’il “agit soit (a) en tant qu’intermédiaire entre vous et le prestataire de services, soit (b) en tant que revendeur de l’expérience de voyage”.

En outre, les conditions générales précisent que Booking.com n’est pas responsable de l’exactitude des informations publiées sur sa plateforme, ce qui semble avoir pour but de réduire sa responsabilité dans le cas où il autoriserait la publication d’informations inexactes sur son site.

“Nous apportons un soin raisonnable à la mise à disposition de notre plateforme, mais nous ne pouvons pas garantir que tout ce qui s’y trouve est exact (nous obtenons les informations des prestataires de services). Dans la mesure permise par la loi, nous ne pouvons être tenus responsables des erreurs, des interruptions ou des informations manquantes, bien que nous fassions tout notre possible pour les corriger dès que possible.”

Enfin, alors que Booking.com propose une garantie de concordance des prix, nous n’avons trouvé aucune garantie concernant le respect des tarifs publiés ou des réservations confirmées.

Bien qu’aucun d’entre nous ne soit juriste, il est apparu assez clairement que les conditions générales de Booking.com ne fournissent aucune garantie, quelle qu’elle soit, sur les tarifs publiés sur leur site ou sur le fait que les réservations effectuées par l’intermédiaire de leur site seront honorées.

Absence de protection des consommateurs :

Les réglementations relatives à la protection des consommateurs, telles que l’UE261, prévoient une indemnisation en espèces et des exigences en matière de relogement pour les passagers des compagnies aériennes en cas d’annulation ou de retard important d’un vol. En revanche, les protections des consommateurs qui réservent des chambres d’hôtel sont très limitées. La Commission fédérale du commerce affirme qu’elle est compétente en matière de “pratiques trompeuses”, mais en réalité, il n’existe pas de mécanisme d’application pour les hôtels, comme c’est le cas pour les compagnies aériennes. Ainsi, une réservation d’hôtel s’apparente davantage à une location de voiture qu’à un billet d’avion.

L’absence de réglementation obligeant les hôtels à honorer les réservations confirmées signifie que si une plateforme de réservation comme Booking.com annule votre réservation à la dernière minute ou, pire, si vous vous présentez et que l’hôtel refuse d’honorer votre réservation ou tente de vous faire payer un prix plus élevé que celui convenu, vos options sont limitées. Certes, vous pouvez négocier avec la réception de l’hôtel, mais votre recours se limite généralement à trouver un autre hôtel et à laisser un avis négatif sur un site web.

Réserver une chambre d’hôtel auprès d’une grande chaîne comme Marriott ou Hyatt peut s’avérer utile, car certaines chaînes hôtelières ont mis en place des politiques qui empêchent les hôtels de refuser l’hébergement en cas de surréservation ou d’annulation de dernière minute.

Marriott propose sa “Ultimate Reservation Guarantee”, qui promet que “si, pour une raison quelconque, nous ne sommes pas en mesure d’honorer votre réservation, nous paierons votre hébergement cette nuit-là dans un hôtel voisin et nous vous dédommagerons pour le désagrément occasionné”.

Hyatt offre une garantie de réservation dans laquelle elle promet une nuit gratuite dans un hôtel comparable, le transport jusqu’à cet hôtel et un appel téléphonique pour informer votre famille de l’endroit où elle peut vous joindre.

En fin de compte, lorsque vous réservez un hôtel, vous faites confiance à votre plateforme de réservation, à la chaîne hôtelière et à l’hôtel lui-même.

Conclusion :

En l’absence de protection des consommateurs exigeant que les réservations soient honorées, la réservation d’un hôtel est une question de confiance. Lorsque vous avez une réservation confirmée, vous faites confiance à l’hôtel, à la chaîne hôtelière et à la plateforme de réservation pour que votre réservation soit honorée.

Lors de nos vacances en Turquie, l’hôtel a finalement honoré notre réservation et chacun d’entre nous y séjournerait à nouveau avec plaisir. Toutefois, compte tenu de notre expérience avec Booking.com qui a annulé nos réservations à la dernière minute, la plupart des membres de notre groupe réserveront leurs futurs voyages soit directement auprès des hôtels par l’intermédiaire de leurs sites web, soit par l’intermédiaire d’une autre plateforme.

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