Qu'est-ce que l'UE 261 et comment fonctionne-t-elle ?

C’est le pire cauchemar de tout voyageur. Vous arrivez à l’aéroport, vous passez les contrôles de sécurité et vous vous rendez à votre porte d’embarquement pour découvrir que votre vol a été inopinément retardé ou, pire, annulé. Malheureusement, pratiquement toutes les personnes qui voyagent sont confrontées à cette situation à un moment ou à un autre, et lorsque cela vous arrive, cela peut entraîner des dépenses inattendues.

Heureusement, il existe des protections pour les consommateurs si vous voyagez en Europe, au départ ou à l’intérieur de l’Europe. Grâce au règlement CE 261 de l’Union européenne, tous les vols de l’UE peuvent bénéficier d’une indemnisation, d’un remboursement ou d’un réacheminement par la compagnie aérienne en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement. En outre, le règlement indique clairement le montant de l’indemnisation à verser à chaque passager, ce qui évite d’avoir à négocier avec la compagnie aérienne.

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Pourquoi les passagers ont-ils besoin de protection ?

Chaque fois que vous réservez un vol, vous prenez le risque que quelque chose d’inattendu se produise – c’est précisément pour cette raison que les compagnies aériennes proposent des assurances voyage. L’avion peut avoir des problèmes mécaniques, le personnel peut se déclarer malade ou le mauvais temps peut empêcher l’avion de décoller ou d’atterrir à l’heure et à la destination prévues. Lorsque de tels événements se produisent, le consommateur doit souvent faire face à des dépenses imprévues.

Il peut s’agir simplement d’un repas supplémentaire à l’aéroport ou d’une chambre d’hôtel pour la nuit. Qu’en est-il du transport vers et depuis l’hôtel ? Et si vos bagages sont enregistrés et que vous avez besoin de vêtements de rechange ? Les dépenses occasionnées par des vols retardés ou annulés peuvent s’accumuler rapidement.

Sans que vous en soyez responsable, votre voyage peut facilement coûter des centaines de dollars de plus que ce que vous aviez prévu. Aux États-Unis, à moins que vous ne disposiez d’une assurance voyage ou que vous ne voyagiez dans des pays contractuels spécifiques, vous serez généralement tenu de couvrir ces frais. Vous n’avez pratiquement aucune protection pour les passagers et celles qui existent sont mises en place principalement par les compagnies aériennes. Certaines peuvent être supprimées à tout moment, comme l’a démontré American Airlines en supprimant la quasi-totalité des protections des passagers qu’elle avait mises en place.

Qu’est-ce que l’UE 261 ?

Heureusement, l’Union européenne ne laisse pas aux compagnies aériennes le soin de décider si elles veulent protéger les passagers dont le vol est retardé ou annulé. Au contraire, elle a mis en place l’UE 261 pour garantir que chaque passager soit protégé par la loi et traité équitablement.

En termes simples, l’UE 261 est un règlement qui prévoit des droits minimaux pour les passagers lorsque leur vol est retardé, annulé ou que l’embarquement leur est refusé contre leur gré. Le règlement établit les conditions spécifiques dans lesquelles la loi s’applique et fixe les montants de l’assistance et de l’indemnisation pour chaque situation.

Qu’est-ce qui permet à un passager de bénéficier des protections de l’UE 261 ?

Dans tous les cas, pour que l’UE 261 s’applique, un passager doit avoir un billet confirmé et se présenter à l’enregistrement. Le règlement ne s’applique pas aux personnes voyageant à des tarifs gratuits ou réduits qui ne sont pas directement accessibles au public. Il s’applique toutefois aux passagers voyageant avec des billets émis dans le cadre d’un programme de fidélisation.

Vols éligibles

Étant donné qu’il s’agit d’un règlement de l’Union européenne, les vols couverts sont soumis à certaines restrictions géographiques. Pour qu’un vol soit éligible à une indemnisation au titre de l’UE 261, il doit être au départ d’un État membre – l’un des 27 pays de l’UE, plus l’Islande, la Norvège et la Suisse, ainsi que la plupart des territoires périphériques – ou au départ d’un pays tiers dont la destination se trouve dans un État membre. En cas de départ d’un pays tiers, la compagnie aérienne doit être titulaire d’une licence dans un État membre.

Cette règle s’applique aux vols au départ de l’UE à destination des États-Unis et de certains autres pays, et même aux vols de correspondance à l’intérieur des États-Unis assurés par des partenaires américains de compagnies aériennes de l’UE. Cela signifie que tout vol intérieur américain réservé auprès d’une compagnie aérienne de l’UE sur un itinéraire unique sera couvert par la loi. Si votre vol entre dans l’une de ces catégories et qu’il est retardé, annulé ou que l’embarquement vous est involontairement refusé, vous devriez pouvoir bénéficier de la protection de l’UE 261.

Retards :

Lorsqu’un vol est retardé, les passagers peuvent bénéficier d’une assistance en fonction de la durée du retard. Les repas, les rafraîchissements et deux appels téléphoniques ou courriels sont pris en charge :

un retard de deux heures ou plus sur des vols de 1 500 km (932 miles) ou moins
Un retard de trois heures ou plus sur les vols intra-UE de plus de 1 500 km (932 miles) et tous les autres vols entre 1 500 km (932 miles) et 3 500 km (2 175 miles).
un retard de quatre heures ou plus pour tous les autres vols.

Si le retard du vol est tel que l’heure de départ prévue est au moins un jour après l’heure de départ annoncée précédemment, les passagers ont en outre droit à ce qui suit :

Hébergement à l’hôtel dans les cas où un séjour d’une ou plusieurs nuits s’avère nécessaire ou lorsqu’un séjour supplémentaire à celui prévu par le passager s’avère nécessaire.
Transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

Ces types d’assistance relèvent du “droit à la prise en charge” prévu par l’UE 261 et sont disponibles quelle que soit la raison pour laquelle votre vol est retardé.

Lorsqu’un vol est retardé d’au moins cinq heures, les passagers peuvent également prétendre à un remboursement au titre du “droit au remboursement ou au réacheminement” :

Remboursement, dans un délai de sept jours, du coût total du billet au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées, pour la ou les parties du voyage déjà effectuées si le vol n’a plus d’utilité par rapport au plan de voyage initial du passager, et, le cas échéant, un vol retour vers le premier point de départ dans les plus brefs délais.

Annulations :

Lorsqu’un vol qualifié est annulé, les passagers ont droit à une prise en charge, à une indemnisation, à un remboursement et à un réacheminement.

Toutefois, il existe des restrictions quant à l’application de ces droits. Si vous avez été informé de l’annulation au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue, vous n’êtes pas couvert par l’UE 261. Si vous avez été informé de l’annulation entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévue (et qu’on vous a proposé un réacheminement partant au maximum deux heures avant l’heure de départ prévue et arrivant moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue), vous n’êtes pas non plus couvert.

Enfin, un vol n’est pas couvert si vous avez été informé de l’annulation moins de sept jours avant l’heure de départ prévue, mais que l’on vous a proposé un réacheminement partant au maximum une heure avant l’heure de départ prévue et atteignant la destination finale moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Circonstances extraordinaires :

Les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une indemnisation si elles peuvent prouver que le retard ou l’annulation a été causé par des circonstances extraordinaires, définies comme des événements hors du commun qui n’auraient pas pu être évités dans des circonstances raisonnables.

Par exemple, un acte de terrorisme, une grève des travailleurs sans rapport avec la compagnie aérienne ou des conditions météorologiques telles qu’une tempête de neige ou des cendres volcaniques rendant le vol impossible seraient tous considérés comme des circonstances extraordinaires.

Faites de votre mieux pour obtenir la raison du retard ou de l’annulation par écrit de la part de votre compagnie aérienne afin qu’elle ne puisse pas invoquer une raison différente une fois que vous aurez présenté une demande d’indemnisation.

Conclusion :

Dans un monde parfait, le transport aérien fonctionnerait sans heurts. Mais la réalité est que les retards, les annulations et les surréservations se produisent. Et lorsque c’est le cas, il est important d’être informé de ses droits. Lorsqu’il s’agit de protéger automatiquement les consommateurs en matière de voyages, l’UE 261 est l’étalon-or.

La protection qu’elle offre n’est pas seulement financière : elle vous apporte la tranquillité d’esprit. Elle élimine également toute incertitude quant au type d’assistance et d’indemnisation auquel vous avez droit en cas d’événement indésirable.

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